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Più tempo alla progettazione

Silvia — Fri, 15 Jan 2010 10:17:51 +0000

E’ un concetto ormai vecchio e stravecchio ma comunque ancora difficile da applicare: ogni progetto dovrebbe avere più tempo per la progettazione. Tempo per analizzare le specifiche, disegnare wireframe e flussi di navigazione, studiare i comportamenti degli utenti. Eppure spesso i clienti già dai primi incontri ti chiedono subito “quando vedremo il sito on line?”….

E’ chiaro quindi che la prima persona da sensibilizzare alla fase di progettazione è il cliente che va coinvolto a dare feed-back subito su ogni output del processo. In questa fase il cliente va stimolato ed aiutato a capire che questa fase è fondamentale e determinerà il successo del prodotto, e non è un buco nero che porterà dopo un tot di giorni ad avere magicamente il sito on line, esattamente come ce lo si immaginava.

Per fare questo però ci vuole un po’ di tempo che deve essere considerato nei preventivi, un po’ più di tempo che può farci risparmiare modifiche strutturali in fase di sviluppo o lunghe diatribe con il cliente per stabilire cosa è change request e cosa no, andando inevitabilmente a logorare il rapporto e a mettere in forse future collaborazioni.

“Customer collaboration over contract negotiation” – Agile Manifesto

Packaging e customer care

Sonia — Wed, 13 May 2009 06:41:22 +0000

Dopo aver parlato di un bell’esempio di customer care…eccone un altro

Tropicana, la marca di succo di frutta più famosa al mondo, leader di mercato negli Stati Uniti, qualche tempo fa ha rivisto il packaging dei suoi succhi di frutta.

A destra il vecchio pack realizzato da Sterling Brands, a sinistra il nuovo.

Tralasciando il mio parere personale sul restyling, il punto interessante è che Tropicana e la holding PepsiCo sono state tempestate di telefonate, lettere ed email che chiedevano il motivo della modifica e descrivevano il nuovo pack come “brutto”, stupido” o peggio “una generica marca da discount”.

Inoltre molti clienti lamentavano che il prodotto si perdeva sugli scaffali, avendo abbandonato l’elemento distintivo della cannuccia conficcata nell’arancia che le conferiva un aspetto di genuinità e tradizione. E il cambio del font con Futura e Avenir non ha giovato, essendo entrambi caratteri dall’enorme diffusione in questo campo.

Secondo voi com’è finita?

Tropicana è tornata al vecchio packaging dimostrando che ascolta realmente i suoi consumatori!

(ci sarebbe da capire se le vendite hanno inciso in questa decisione, ma purtropppo non possiedo questi dati )

Sonia

Sedotti o rimborsati

Sonia — Thu, 02 Apr 2009 06:35:30 +0000

Lavoriamo da anni per la Icat Food, azienda che importa in Italia conserve ittiche di primissima qualità. Tra i marchi distribuiti alcuni dei brand più interessanti del mercato: Tonno Moro, Angelo Parodi, Donzela e Consorcio, da sempre considerato di qualità superiore.
Il 15 febbraio WMC in collaborazione con Icat Food ha lanciato la promozione “Sedotti o rimborsati” (www.consorcio.it)

Consorcio ci sfida a provare il prodotto e, se non soddisfatti, ci rimborserà.
(il regolamento completo è visibile qui www.icatfood.it/consorcio/concorso_sedotti_rimborsati.asp)

Guardo con “ammirazione” Consorcio per averci coinvolto nella gestione e nel lancio di questa promozione (che in Francia ha preso campo da parecchi anni), ritengo che sia una campagna importante per due motivi:

• Consorcio spiega all’utente come ottenere il rimborso in modo chiaro e senza “trucchetti nascosti”, garantendo quindi la massima trasparenza
• dare prova al Cliente della qualità superiore del Tonno Consorcio, e dimostrarglielo, non mediante regali, concorsi o raccolte punti, ma nell’unico modo che può provare all’utente la qualità reale del tonno…PROVANDOLO!!!

Consorcio offre un modo per fare acquisti più consapevoli, perché oggi la spesa funziona anche così.

Relativamente al primo punto precedenti casi di marche e tipologie merceologiche differenti hanno ottenuto risultati discutibili, in alcuni casi anche molto negativi in termini di customer satisfaction, bucando, almeno per la mia idea, uno dei principali obiettivi e cioè la fidelizzazione (va bene vendere ma non stiamo parlando di yacht e l’inizio di un “rapporto di consumo” è fondamentale)

Relativamente al secondo punto…che dire…io l’ho provato anni fa e ne sono rimasta “stregata”

Sonia